Acquisti online: mancato rimborso a seguito recesso cosa fare

05/14/2026
The building is very expensive

Acquisti online: i diritti dei consumatori

Lo sviluppo esponenziale che il commercio online ha avuto negli ultimi vent’anni ha attirato l’attenzione del legislatore, sia comunitario sia italiano, con numerosi interventi normativi rivolti a regolamentare il mercato e a tutelare i consumatori.

In campo europeo particolarmente importante è la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, che ha rafforzato il sistema di tutele garantite al consumatore che effettua acquisti online tramite l’armonizzazione delle normative interne degli Stati membri, mentre in campo nazionale la tutela del consumatore “digitale” è affidata, principalmente, alle norme contenute nel codice del consumo (d. lgs. 206/2005).

Il codice del consumo prevede una serie di precisi obblighi per il professionista che offre i propri prodotti o servizi online, introducendo novità che riguardano:

  • le informazioni rese al consumatore (trasparenza sui costi, tempi, modalità e spese di consegna, diritto di recesso);

  • il contratto di vendita;

  • le garanzie nella vendita;

  • le pratiche commerciali scorrette.

Il codice del consumo ha anche riconosciuto l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) come autorità di vigilanza per la tutela dei consumatori con potere sanzionatorio per tutte le pratiche commerciali scorrette.

Per sapere di più sui tuoi diritti e sulle tutele che ti spettano quando fai acquisti online, clicca qui.

Cosa fare se hai esercitato il diritto di recesso e il venditore non ti ha rimborsato il prezzo del prodotto?

Innanzi tutto, conosci i tuoi diritti in merito al diritto di recesso

Se le informazioni sul diritto di recesso sono fornite al consumatore dopo la conclusione del contratto, il termine di 14 giorni decorre dalla data nella quale le informazioni sono state fornite.

Il diritto di recesso può essere esercitato tramite un apposito modulo (Allegato I, parte B, al codice del consumo) o tramite una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della decisione di recedere dal contratto di vendita, anche tramite form online ove previsto, inviata al venditore entro il termine per l’esercizio del diritto. Il venditore dovrà confermare senza indugio l’avvenuta ricezione della comunicazione.

Vi sono però alcune tipologie di beni e servizi ai quali non si applica il diritto di recesso (art. 59 del codice del consumo), fra cui i servizi conclusi entro il termine per l’esercizio del diritto di recesso, i beni deteriorabili, i beni confezionati su misura o personalizzati, i contenuti digitali scaricabili dalla rete o in streaming, i lavori urgenti di riparazione o manutenzione, i giornali e le riviste.

Il diritto di recesso può essere escluso anche nei cosiddetti “contratti di modesta entità“, che sono quelli nei quali la somma complessiva di tutti i corrispettivi che il consumatore deve pagare al venditore per tutti i contratti fra loro contestualmente stipulati non supera i 50 euro.

Va detto, comunque, che il venditore è sempre obbligato a specificare, prima della vendita, l’esistenza del diritto di recesso o la sua inapplicabilità.

Una volta esercitato il diritto di recesso, il prodotto già ricevuto deve essere spedito dal consumatore al venditore entro 14 giorni dalla comunicazione della volontà di recedere dal contratto di vendita.

La restituzione del bene al venditore può essere a carico del consumatore, purché ciò sia specificato nelle informazioni fornite dal venditore prima della conclusione del contratto di vendita.

Il professionista è tenuto a rimborsare tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, eventualmente comprensivi delle spese di consegna, senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dal momento in cui è informato della decisione del consumatore di recedere dal contratto, a patto che il consumatore abbia restituito il prodotto già consegnato, altrimenti dovrà rimborsare il consumatore non appena avrà ricevuto il prodotto in restituzione o la prova di avvenuta spedizione.

Qualsiasi clausola contrattuale che preveda limitazioni al rimborso nei confronti del consumatore delle somme versate in conseguenza dell’esercizio del diritto di recesso è nulla.

L’esercizio del diritto di recesso pone termine agli obblighi contrattuali delle parti.

Se il venditore, dopo che hai esercitato nei termini di legge il diritto di recesso e hai restituito il prodotto, non ha provveduto a rimborsarti le somme già pagate, per prima cosa puoi contattarlo direttamente, chiedendo la restituzione delle somme già pagate, fatto salvo il tuo diritto di rivalerti nei suoi confronti per l’eventuale maggior danno.

Se questo primo contatto informale non risolve il problema, occorrerà che tu inoltri un reclamo scritto, con la formale messa in mora del venditore e l’intimazione a adempiere.

Puoi far valere i tuoi diritti!

Primo passo: il reclamo formale al venditore

Il venditore, quando tu eserciti il diritto di recesso, è obbligato a restituirti le somme già pagate per il prodotto entro 14 giorni dalla tua comunicazione di recesso o, se non ha ancora ricevuto il prodotto in restituzione, entro il giorno in cui lo riceve.

Se ciò non è avvenuto nei termini previsti, dovrai inviare un reclamo formale al venditore.

Perché il reclamo sia efficace devi:

  • rivolgerti direttamente al professionista, ai recapiti che figurano sul sito web dell’azienda o sulla conferma dell’ordine, possibilmente per posta elettronica certificata o lettera raccomandata A/R;

  • illustrare il problema in maniera chiara e semplice, allegando le prove a supporto delle tue ragioni (fatture, contratti, corrispondenze ecc.) e, per quanto possibile, segnalando le violazioni alla normativa italiana o europea e ribadendo gli obblighi che gravano sul venditore.

Il professionista è tenuto a fornirti tutte le informazioni relative alle cause del problema e, se non fosse in grado di porvi rimedio direttamente, dovrà comunque informarti sulle eventuali altre azioni da intraprendere per risolverlo.

In caso di mancata risposta al reclamo, oppure di risposta insoddisfacente, dovrai attivarti e compiere ulteriori azioni.

Secondo passo: le procedure stragiudiziali

Se il reclamo rivolto al venditore non ha ottenuto il risultato sperato, è possibile utilizzare alcuni strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie, accomunati dal fatto di essere rapidi, gratuiti o estremamente economici, efficaci e senza obbligo di assistenza legale per il consumatore.

In caso di pratiche commerciali scorrette messe in atto dal venditore, o comunque di violazioni della normativa a tutela del consumatore, è anche possibile inoltrare una segnalazione all’AGCM, tramite il modulo online predisposto dall’Autorità, che potrà richiamare il professionista ed eventualmente emanare un provvedimento inibitorio delle condotte illecite e irrogare una sanzione.

Le possibili procedure stragiudiziali sono:

  • procedura ADR (o “di conciliazione”) presso un Organismo ADR, ai sensi dell’art. 141 del codice del consumo: sono procedure semplici ed economiche in cui le parti si incontrano, in presenza o con mezzi di comunicazione a distanza, assistite da un professionista terzo, indipendente e imparziale –il Conciliatore– che le assiste nella negoziazione di un accordo soddisfacente per entrambe;

  • negoziazione paritetica, ai sensi dell’art. 141-ter del codice del consumo: a differenza della conciliazione, non avviene direttamente fra l’utente e il venditore o distributore del servizio, bensì fra un incaricato dell’Associazione di consumatori che rappresenta l’utente e un rappresentante del fornitore;

  • procedura di conciliazione tramite la piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) della Commissione Europea, portale web per la risoluzione online delle controversie fra consumatori e professionisti a seguito di acquisti online;

  • procedimento di mediazione civile volontario ai sensi del D.Lgs. 28/2010, presso un Organismo di Mediazione iscritto nel Registro telematico del Ministero della Giustizia, anche in questo caso con l’intervento di un professionista terzo, indipendente e imparziale, il Mediatore, esperto di tecniche di negoziazione, che facilita la ricerca di un accordo fra le parti che risolva la controversia.

Le prime due tipologie rientrano fra le procedure ADR normate dal D. Lgs. 130/2015, attuativo della direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, la terza è normata dal regolamento 524/2013/UE, la quarta è normata dal D. Lgs. 28/2010, secondo la direttiva 2008/52/CE; sono tutte procedure rapide ed economiche per il consumatore e non lo obbligano a farsi assistere da un avvocato (nel caso della mediazione civile l’obbligo di assistenza legale non si applica ai procedimenti volontari).

La durata massima della procedura di conciliazione è di sessanta giorni, novanta nel caso della procedura di mediazione civile.

Nel procedimento di mediazione, quando tutte le parti sono assistite da avvocati e l’accordo raggiunto è sottoscritto anche da tutti i legali, il verbale di accordo diventa titolo esecutivo, come una sentenza del giudice.

L’ultima risorsa: il ricorso al Giudice

Se le strade già intraprese (reclamo, conciliazione o mediazione) non avessero portato a risultati soddisfacenti, potrai comunque intraprendere la via giudiziaria: