Vous aider à mieux consommer!

La médiation de la consommation est une procédure transparente, efficace et équitable à laquelle tout consommateur peut recourir en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel (article L613-1 du code de la consommation).

Il s’agit d’un recours gratuit et confidentiel qui s’adresse aux clients insatisfaits de la réponse obtenue suite à une réclamation.

Pour faire appel au Médiateur de la consommation, vous devez obligatoirement avoir déjà effectué une réclamation écrite à laquelle la société concernée vous a opposé un refus ou ne vous a pas répondu dans un délai supérieur à 2 mois.

Cette réclamation ne doit pas dater de plus d’un an.

Le Médiateur de la consommation est un tiers neutre, indépendant, impartial qui assiste les parties en vue du règlement à l’amiable du différend qui les oppose.

En toute indépendance et en toute impartialité, il aide les parties à trouver une solution commune, équitable et mutuellement acceptable.

Le Médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence.

Afin que votre dossier soit pris en charge vous devez vous acquitter des frais de dossier correspondant à la prestation choisie.

Un Chargé de Médiation vous recontacte sous 48h avec les démarches à suivre.

Avant de saisir le médiateur à la consommation, vous devez vous assurer que votre demande répond aux conditions de recevabilité ci-dessous :

• Vous êtes un particulier

• Vous agissez pour votre compte ou en qualité d'avocat, de protection ou conseil juridique, d'association de consommateur, ou vous disposez d’un pouvoir pour représenter le réclamant

• Votre litige concerne votre contrat Ulys (abonnement au télépéage ou le Pass de recharge électrique)

• Vous avez effectué une réclamation auprès de notre service client il y a moins d’un an et n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par nos services ou vous n’avez pas eu de réponses dans un délai supérieur à 2 mois

• Votre litige n’est pas en cours d’instruction ou n’a pas déjà été instruit auprès d’un autre médiateur ou d’un tribunal

Le Bureau des Plaintes est un service de conciliation basé à Paris, dédié à aider les consommateurs à résoudre leurs litiges avec les entreprises lorsque ceux-ci ne parviennent pas à obtenir une réponse satisfaisante.

Conformément à l'article L.612‑2 du Code de la consommation, le Médiateur de la consommation peut refuser d'instruire un litige pour lequel :

• Le consommateur n'est pas en mesure de justifier qu'il a tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès des services de la société concernée.

• La demande est manifestement infondée ou abusive.

• Le litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un tribunal.

• Le consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à un an à compter de la date de sa réclamation écrite auprès du service clientèle.

• Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation d'Ulys, qui ne peut instruire que des différends aux contrats proposés par la société concernée.

Par ailleurs, il est rappelé que si la demande n’est pas recevable, le Médiateur de la consommation en informe le consommateur dans un délai de trois (3) semaines à compter de la réception de son dossier.

Voici les étapes du processus de médiation de la consommation :

• Étape 1 : Vérifiez que votre demande répond aux conditions de recevabilité.

• Étape 2 : Saisissez le Médiateur de la consommation via ce FORMULAIRE EN LIGNE

• Étape 3 : Le Médiateur de la consommation étudie votre dossier et, après s'être assuré de la recevabilité de la demande, notifie par courrier ou par voie électronique sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus (art. R612‑2).

• Étape 4 : Le Médiateur de la consommation dispose d'un délai de 90 jours à compter de la date de notification de la saisine pour trouver un accord ou proposer une solution en l’absence d’accord amiable (art. R612‑3). Ce délai peut être prolongé si le litige est complexe.

Le Bureau des Plaintes est un service officiel opérant sous la tutelle de la DGCCRF, en cours d'homologation. LBDP opère dans un cadre strict visant à protéger les intérêts des consommateurs faisant appel à ses services.

La DGCCRF est une direction du ministère de l’Économie, des Finances et de la souveraineté industrielle et numérique. Elle garantit l’ordre public économique en veillant au respect des règles pour conforter la confiance des entreprises et des consommateurs et assurer le bon fonctionnement des marchés et de l’économie. La protection du consommateur, qu’il s’agisse de sa sécurité (pour les produits non alimentaires) ou de ses intérêts économiques, et la régulation concurrentielle des marchés sont au cœur de son action.

Pour plus d'information rendez-vous directement sur le site de la DGCCRF en cliquant le bouton ci-dessous.

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